Juuri nyt asiakas on oikeassa!

Miksi asiakaskokemus?

Asiakaskokemuksesta on tullut hyvin ajankohtainen aihe luontaisen markkinatalouden kehityksen myötä. Markkinoita on leimannut eri aikakausina yritysten eri keinot erottua kilpailijoista. Menneeseen vuosisataan mahtuu valmistusteollisuuden, jakelun sekä informaation aikakaudet. Markkinatalouden kehitys on tuonut meidät tilanteeseen, missä voimme kuluttajana valita lukemattomien palveluiden väliltä, mihin aikaa ja rahaa käytämme. 2010-luvulta alkanutta kehitysvaihetta voidaan kutsua perustellusti asiakkaan aikakaudeksi.**

”Elämme aikakautta, missä asiakaskokemus voidaan kokea eri organisaatioiden tärkeimpänä kilpailukeinona.” – Hannu Saarijärvi & Pekka Puustinen***

Asiakkaan ja yrityksen yhteinen matka

Asiakkaan kulkema matka yrityksen kanssa on paljon enemmän, kuin jokin ostotapahtuma. Yhteinen matka tunnetaan myös asiakaspolkuna ja se koostuu eri kosketuspisteistä, joita voi olla toistakymmentä.**** Monesti ensimmäiset kosketuspisteet tapahtuvat markkinoinnin avulla, missä synnytetään tietty odotustaso kyseistä yritystä kohtaan. Odotuksia syntyy myös siitä, mitä kuulemme yritykseen liittyen ystäviltä tai työpaikan kahvipöydässä. Palvelualan merkittävimmät kosketuspisteet sijaitsevat yrityksen toimitiloissa. Aistimme vahvistavat kokemusta yrityksen kanssa ja lopulta muodostamme jonkin mielikuvan asiakaskokemuksesta.

Asiakaskokemus syntyy odotuksista

Asiakaskokemuksen muodostuminen riippuu siitä, miten yritys vastaa meidän odotuksiimme. Jos odotuksemme eivät täyty, olemme pettyneitä emmekä luultavasti asioi yrityksen kanssa uudelleen. Odotuksien täyttyessä suhtaudumme yritykseen neutraalisti ja saatamme käyttää kyseisiä palveluita uudelleen. Odotuksien ylittyessä asiakaskokemuksesta tulee erinomainen. Tutkitusti ja loogisesti erinomaisen asiakaskokemuksen toteuttamisen vaikutuksena syntyy tyytyväisiä, uskollisia ja yritystä suosittelevia asiakkaita.***

Asiakaskokemus on johtamisen tulos

Menestyvän yrityksen johtaminen perustuu aina luotuun strategiaan. Strategiassa määritellään koko yrityksen olemassaolon syyt.***** Nopeasti muuttuvassa maailmassa strategiaa tulee tarkastella riittävän usein, eikä jämähtää paikalleen. Vai mitähän Nokialla ollaan mieltä?
Strategisessa suunnittelussa luodaan pohja sille kulttuurille, mitä yritys haluaa edustaa päivittäisessä toiminnassaan. Samalla luodaan raamit, mihin jokainen työntekijä voi tukeutua. Organisaatiossa on oltava jaettu ymmärrys asiakaskokemuksesta sekä sen merkityksestä, jotta koko henkilöstö tekee motivoituneena töitä yhteisen tavoitteen eteen. Mikäli yrityksestä puuttuu johtaminen, on lopputuloksena organisaatio, minkä jäsenet tekevät sen verran, kuin kyseisenä päivänä hyvältä tuntuu. Tämä näkyy pommin varmasti asiakaskokemuksessa.

Entäpä se asiakaskysely?

Hymy asiakkaan kasvoilla on yksi parhaista palautteista. On kuitenkin hyvä mitata asiakastyytyväisyyden tasoa konkreettisemmin. Keväällä 2022 tehdyn asiakaskyselyn perusteella tiedetään hyvin, missä Liikelataamolla mennään tällä hetkellä. Tältä pohjalta on helpompaa asettaa tavoitetaso tulevaisuutta varten ja tehdä selviä kehittämistoimenpiteitä matkan varrella.

Kyselyn tuloksien perusteella Liikelataamo on palvellut kuluneina vuosina asiakkaitaan pääosin hyvin. Tuloksista voidaan kuitenkin nähdä kehittämiskohtia, joihin tarttua. Tiettyihin asioihin tartuttiin yrityksessä viipymättä, kun kyselyn tulokset tulivat näkyville maaliskuussa 2022. Kaikki tulokset ja palautteet otetaan huomioon tulevaisuuden toimenpiteissä, vaikka kaikkia ehdotuksia ei Liikelataamolla voidakaan (ainakaan heti) toteuttaa. Kehittämistoimenpiteissä peilinä kannattaa käyttää kannattavuutta.

Koko opinnäytetyö on luettavissa täältä. Luvussa viisi on nähtävissä asiakaskyselyn tulokset kokonaisuudessaan. Työssä esitetyt kehittämistoimenpiteet edustavat suurelta osin tekijän työntekijäkokemuksia sekä mielipiteitä ja yritysjohto voi halutessaan huomioida ne kehitystyössä, mikäli ne koetaan kannattavaksi.

Tulevaisuus Liikelataamolla

Liikelataamo haluaa avata keilahallin ovet syksyllä 2022 myös Saarijärvellä. Yritys haluaa olla tuottamassa jatkossakin liikunta- ja elämyspalveluita paikkakunnalla. Toiminnan tulee olla kannattavaa ja tämän mahdollistaminen vaatii välillä kovia liiketoiminnan päätöksiä. Keilahallin määräaikainen sulkeminen vaikeiden koronavuosien jälkeen voidaan nähdä tällaisena. Asiakaskokemuksen kehittäminen on merkittävä positiivinen keino parantaa yrityksen kannattavuutta. Toivon koko lataamosydämestäni, että tästä työstä on apua Liikelataamolle sekä positiivista vaikutusta sen hienoille asiakkaille!

Tuukka Hietamäki
Kansan palvelija

*Ojasalo, Katri ja Moilanen, Teemu ja Ritalahti Jarmo 2014. Kehittämistyön menetelmät. 3. uudistettu painos. Helsinki: Sanoma Pro.
**Löytänä, Janne ja Korkiakoski, Kari 2014. Asiakkaan aikakausi. Viro: Talentum.
***Saarijärvi, Hannu ja Puustinen, Pekka 2020. Strategiana asiakaskokemus. Jyväskylä: Docendo.
****Ahvenainen, Perttu ja Gylling, Janne ja Leino, Sani 2017. Viiden tähden asiakaskokemus. Viro: Kauppakamari.
*****Filenius, Marko 2015. Digitaalinen asiakaskokemus. Jyväskylä: Docendo.